问: 请您的高级员工详细写下他们的所有日常任务。释诸如“之类的任务,以便为客户’问题”找到解决方案,如下所示: a )呼叫中心代理应做的第一步是搜索此问题的文档。 b )如果代理商找不到解决方案,则应定义解决此类问题的其他特定资源。 c )然后,他们应使用不同的资源
检查发现的解决方案,以确保其
有效性。 d )在实施解决方案之前,如果解决方案不起 加拿大学院 大学电子邮件列表 作用,代理商应找到有关如何撤消他们执行的所有步骤—的文档。 按照这些步骤,将为您提供详细的任务说明,以显示其难度。 “找到解决方案”使任务看起来很容易,但是通过分析其细节, 显然,这是一项复杂的任务,需要高解决问题的能力,并且需要组织良好的人,他们知道前一步失败时的下一步是什么。 除了向您的代理商询问他们的日常任务外,您还可以向他们询问他们在
角色中表现良好所需的技能
收集外部信息: 您可以从竞争对手’职位公告中收集有 关呼叫中心角色的更多信息。 首先,确定您的顶级竞争对手,并在他们的职位空缺广告中查看职位描述。另外,您可能会发现全球其他呼叫中心公司—,不一定是您的本地竞争对手—,它为呼叫中心代理’职责(例如实时代理)提供了完整的指南。 其次,您可以搜索其他文档和网站,例如Courseera,它们显示呼叫中心的职责和代理商必须具备的技能。但是,呼叫中
心公司’信息可能会更有效,更准确,因为它们是根据已经需要的内AO 列表容编写的。 请记住公司的目标: 就您而言,您需要牢记公司的未来目标。这可以帮助您定义在呼叫中心角色中需要进行的改进,从而满足您未来的业务目标。 例如,您的公司可能计划使用更先进的技术来改善客户服务。因此,您需要将所需的技术技能添加到理想的候选人个人资料中。 另一个例子是,如果您的公司计划将客户满意度作为员工’
