社交媒体危机的特点是针对品牌的负面讨论，可能会失控。迅速对品牌声誉造成威胁。公关和传播专业人士必须识别和处理真正的社交媒体危机。但同样重要的是辨别什么是危机，什么不是危机。
什么是社交媒体危机？
社交媒体危机属于危机管理。真正的社交媒体危机是指引发针对您品牌的广泛负面情绪的事件。这些事件可能会对您的声誉造成长期损害。此类危机可能源于产品召回、低俗的高管言论或数据泄露。后果可能是毁灭性的，导致客户流失、收入损失和信任破裂。
这些都是社交媒体危机的例子。
员工在社交媒体上失控
某名人发布动态，引发众怒
某知名品牌 Twitter 账户遭黑客入侵
有史以来最著名的名人投诉让 Snap 市值蒸发 13 亿美元。如果你或我发布了同样的帖子，也不会产生任何影响。
访问该博客可以找到 15 个真实的社交媒体危机案例。
什么不是社交媒体危机的例子？
然而，重要的是要记住，社交媒体上并非所有负面事件都等同于危机。单独的负面评论或零星的批评性评论通常不会引发危机。例如，关于延迟交货或轻微产品缺陷的单一投诉不算是危机。它们只是客户服务问题。
不要小题大做。如果你对负面反馈反应过度或误判情况的严重性，你可能会让事情变得更糟。
这些不是社交媒体危机的例子
客服投诉。
大量提及普遍都是正面的。
对旨在引起负面情绪的广告活动产生负面反应（“这个广告让我很伤心”）。
消费者对产品感到满意但对评论风格持批评态度的影响者活动。（在这种情况下，可能需要重新考虑您的影响者策略）。
以下哪项不是社交媒体危机的例子？大量正面提及应该会让你少些担忧。提及次数突然激增可能会引起恐慌，但当提及次数大幅增加时，您就远离了潜在的危机。Talkwalker 消费者情报平台。
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如何区分什么是社交媒体危机，什么不是
有三件事可以帮助区分小事件和危机。范围、升级的可能性以及情况的长期影响。此外，了解公众情绪也很重要。反对情绪是普遍存在的，还是只限于一小群人？
什么原因会导致小事件升级？
您可以监控以下一些指标来检测投诉是否有可能演变成危机。
作者覆盖范围
有影响力的作者的投诉更容易传播，并可能成为重大问题。如果一个有 100 名粉丝的人发帖抱怨你的服务不好，那么这个帖子不太可能（但并非不可能）传播开来。但如果一个有 100 万粉丝的人分享同样的投诉，那么这个帖子迅速传播的风险就很大。
订婚
有多少人参与了社交投诉？如果最初的参与度很低，它很可能会被忽视。但如果投诉引起了人们的共鸣，导致更多的点赞、分享等，你就应该做好最坏的打算。
信息接收
有时，最简单的投诉也会传播得更远，不是因为说了什么，而是怎么说。一句俏皮话、一个巧妙 您可以在那里投放什么类型的广告 的标签，甚至一首歌形式的投诉，都可以增加病毒式传播的机会。寻找投诉中的关键短语，看看其他人是否也分享了这些短语。如果是，你可能面临病毒式传播的问题。
到目前为止，美联航“吉他折断”的阅读量已达 2200 万次。在推特上发表同样的抱怨不太可能引起同样的关注。
情绪
如果人们分享最初的投诉，情绪分析可以帮助您了解他们是同意还是不同意投诉。互联网是一个动荡的地方 – 他们会分享一些东西只是为了表达他们的反对意见。通过检查情绪，您可以更好地了解人群站在哪一边。
防止小事件演变成全面危机的措施
因此，即使问题很小，也存在潜在风险。但你可以通过采取应对措施来缓解这一问题。
快速回应。问题越拖越久，就会变得越棘手。通过快速回应，您可以在问题变得难以处理之前解决任何冲突。社交聆听让您能够实时听到所有问题，从而让您能 asb名录 够更快地做出回应。
私下处理。最好不要公开你的隐私。尽快将对话转移到私人消息中。这可以让被投诉者充分表达他们的投诉，以便你解决问题。为了让人们不认为你忽视了这个问题，请明确说明正在发生这种情况。
沟通结果。如果同样的投诉一再出现，看看你是否可以创建一个可以预先解决问题的沟通渠道。消费者只是想要信息。这条信息可以来自你的营销团队，也可以是你的危机沟通计划的一部分。
社交聆听如何帮助发现社交媒体危机？
社交聆听工具通过采用实时监控和复杂的分析，已成为检测社交媒体危机的关键。这些工具可以发挥以下关键作用：
实时监控
您应该定期监控社交媒体对话，跟踪与您的品牌相关的提及、主题标签和关键词。然后，您可以实时分析这些对话的数量和情绪。情绪的突然飙升或意外转变可能是危险信号，表明需要进行社交媒体危机管理。
以下哪项不是社交媒体危机的例子？负面提及的激增是危机即将来临的信号。大量负面评论应该为任何担心其声誉的公司敲响警钟。Talkwalker 消费者情报平台。
情绪分析
情绪分析对于衡量社交媒体平台上人们对您品牌的整体情绪至关重要。仔细检查提及和评论的语气和内容可以让您识别负面情绪的任何显著上升。这种负面情绪的增加可能是危机的前兆，让您有时间采取行动。
趋势分析
通过趋势分析，您可以精准定位涉及您品牌的新兴主题和对话。通过衡量这些趋势的速度和数量，您可以发现可能演变为危机的潜在问题。
危机关键词监控
设置自定义关键字提醒，以监控与潜在危机相关的特定术语或短语。通过密切关注这些术语，当它们出现在社交媒体对话中时，您将立即收到通知。这种监控使您能够在危机发生之前迅速做出反应。
Talkwalker 的消费者情报平台
Talkwalker 消费者情报平台不仅包含上述所有功能，还包含更多功能。您可以主动发现和应对潜在危机，维护品牌声誉并减轻负面情况的影响。
在社交媒体时代维护您的品牌声誉
现在您知道什么不是社交媒体危机的例子，什么才是。
下次您看到潜在问题开始浮现时，请深呼吸。然后采取正确、及时的响应措施。点击下方了解 Talkwalker 如何在危机中提供帮助。
